发展现代制造服务业已被列入《装备制造业调整和振兴规划》的七项重点工作之一。当一些国内企业还局限于帮助用户解决现场问题的阶段，不少国外先进企业早已达到了能向用户提供全方位综合服务的水平。
对于客户来说，“自己修”还是让“让别人修”是一道需要精心估算的数学题;而对于服务提供商来说，如何“卖服务”更是一项有学问的技术活儿。正如西门子工厂自动化工程有限公司(以下简称“SFAE”)服务总监朱笑冰所说：“有时候，外包服务就像给机器上保险。”
客户收益账
去年年末，重庆川仪自动化股份公司成功中标“中国石油四川炼化一体化装置维护和检修系统——仪表综合维护和控制阀维护”，在成都彭州与中石油四川石化公司签订了《装置维护和检修合作协议》。据悉，中石油四川石化项目是中石油在西南地区投资最大的石油化工项目。
“这在仪表行业里是很典型的服务外包的例子，相关的运行和维护费用达数千万。”中国仪器仪表行业协会特别顾问奚家成介绍道，在这次协议中，四川石油化工总厂把全厂的自动化系统包括仪表、阀门检维修服务都外包给了重庆川仪。
“数千万”级别的投入堪称重量级，企业为何舍得如此花血本“综合计算，外包给专业的维修企业肯定比自己修更划算，而且也不是每个外包服务的单子都这么大，也有几十万，甚至几万的。”奚家成说。
谈到企业选择将服务业务外包的理由，朱笑冰算了笔账。
以SFAE的某个保修合同为例，签合同前，每年西门子设备的维护费用30万，包括人员费用4万、备件费用26万;而签合同后，每年保修合同的金额为26万(包含人员和硬件费用)，即客户每年可节省费用13%。
光从表面的开销计算，“省”的效果并不算非常明显，但加上人员、时间方面的“隐形”成本合算后，前后对比的结果十分惊人。比如，平均每次设备故障的解决时间可从之前的84小时缩减到48个小时，故障解决速度提高75%;保外服务的预付款和技术确认时间从24小时降至4小时，服务确认速度提高5倍;用于西门子设备维护的人员数节省50%;故障停机时间减少43%等。
“我们刚和太钢签订了一个合同，机器坏了会立刻替换一个，再把坏的拿回来修，几乎不需要停工。”朱笑冰说，除了故障维修，协议还包括定期的巡检。
“打包”的优势
对于超出保修期的西门子控制系统，西门子公司可以提供续保服务，即提供以年为单位的“服务包”形式的保修合同，有两种方式，可以只包人员费用，也可以包人包件。
“服务包”的优势在于为顾客省掉很多中间环节，比如一些大型国营企业，申请费用的时间可能长达数天，而西门子的保修客户就不需要客户每一次维修都去确认报价。再比如，如果没有服务协议，备件可能出现无库存的情况，届时从德国订货，至少需要多花10天。
或许会有客户在心里这样盘算着，每年的外包费用如此昂贵，如果有故障，按上述的案例算是值得投入的，但如果一年下来设备无故障，岂不是竹篮打水一场空。面对这样的疑问，朱笑冰用了一个形象的比喻来回答：“这就好比你参加了一项保险。”
他介绍道，比如一个包含备件费用的合同，约定100万包一年，用件费用可能是80万，也可能是200万，这是SFAE面临的风险。
通常情况下，服务合同一年一签，次年重新评估，评估的依据是SFAE对产品故障率的判断，也是其真正的核心技术。“越小的单子，我们越容易赔，比如只签两台机器。”他说。
根据以往的经验，对于客户来说，检修人员的差旅和工时费和备件费用支出比例大约是2:8，因此客户更愿意选择只包人，但同时备件的风险需要客户自己承担，在合同签订时，SFAE会提醒客户有哪些备件需要客户自己准备。
朱笑冰认为，如果将服务“拆开”来看，比如单修某种电路板，或者单修电机，很多规模较小的公司也可以做到，甚至价格更便宜，但SFAE胜在综合业务的竞争能力。
SFAE服务的范围不仅涵盖了多种型号、多种类别的产品，还包括故障诊断及排除、故障原因的查找与分析、系统软件或硬件升级、系统启动测试及调试、参数优化、完整数据备份、现场培训与咨询等一条龙服务。
“现在国内的维修等服务，针对单项业务的比较多，集成服务较少，应该多发展集成服务。”奚家成表示，虽然市场上有不少专门的维修公司，但很多都是由原来从事过某类产品相关工作的人员组建的，因为熟悉的产品品种有限，业务量也不会太大。相反，对一家企业的所有产品都能修理的公司，还是比较少。
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