92%的售后服务企业难以始终如一地达到客户满意度目标

智能服务生命周期管理解决方案的全球领导者Syncron今天发布了2024年研究报告《售后市场现代化》。Syncron与Field Service Associates合作制作了这份报告，强调了售后服务企业在应对复杂且快速发展的行业格局时所面临的紧迫挑战。

 

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如今，92%的售后服务企业很难始终如一地达到客户满意度目标。三分之一（33％）的企业仍然依靠手动流程管理备件库存。几乎所有（99%）的企业都表示在采用新技术时遇到了挑战，其中包括对数据安全的担忧（41%）和难以找到合适的解决方案（39%）。

报告结果强调，售后服务企业需要采用新的商业模式，弥合当前运营和未来行业需求之间的差距，选择有助于其解决业务复杂性的技术。

未来增长的战略优先事项

据受访者称，企业预计未来五年基于成果的服务模式收入将从25%增加到41%。这一重大转变是合理的：专注于交付特定结果或成果，而不仅仅是产品和服务，可成为提高客户满意度的有力工具。

而所有受访者都认为努力改善运营情况将增加利润，超过三分之一（34%）的受访者预计利润增长将超过15%。 近一半的受访者（48%）表示，优化其供应链有可能最大限度地提高收入和利润率。 改进零部件定价（59%）、解决供应链基础设施成本（58%）和优化库存水平（53%）也将使企业受益。

从手动切换到自动

随着不断摆脱各种手动和过时的流程，售后服务企业越来越重视采用人工智能和自动化等先进技术来管理复杂的现代数据，确保合规性、改善决策。 事实上，39%的受访者表示，在为企业选择解决方案时，使用先进技术“最重要” ，近一半的受访者（48%）认为“跨数据可见性”是实现售后市场功能现代化的主要益处。

研究还发现，不完整或不准确的数据会严重阻碍企业准确衡量绩效的能力。 十分之九的企业（90%）将数据列为监测其关键绩效指标（KPI）的一项挑战，其中包括质量（49%）和数量（43%）。

可持续发展日益重要的作用

可持续发展是售后市场运营的重中之重， 95%的受访者表示计划在未来12-24个月内过渡到循环经济模式。 这一举措反映了企业日益认识到，采用循环经济模式可以显著节省成本并提高运营效率。虽然实现循环经济的动力显而易见，但约四分之三的受访者（76%）认为，公司需要在如何跟踪循环绩效指标和衡量供应链的碳足迹方面进行重大改进（75%）。

“随着售后市场成为一个日益强大的商业引擎，那些准备投资于创新商业模式、技术和可持续实践的组织将最有能力发挥领导作用，” Syncron首席产品和技术官Sean ONeill表示， “报告中的这些发现，为希望通过采用数据驱动和以客户为中心的方法在竞争格局中保持领先地位的企业提供了宝贵见解。”

研究方法

Syncron委托独立研究公司Vanson Bourne于2024年5月制作调查问卷，调查了北美和欧洲600名服务和供应链领域的决策者。受访者们来自全球年收入超过2.5亿美元的各大企业。

如需查看完整的调查结果、了解更多有关企业如何实现售后市场运营现代化的信息，请下载《售后市场现代化》报告。