罗克韦尔|自动化|服务-罗克韦尔：以服务价值诠释双赢之美

　　如何更好地帮助客户拓展生产制造能力，帮助用户以最快的速度将产品推向市场，同时，最大限度的降低能耗，增加工厂正常运行时间，降低制造风险成为广大自动化供应商当前面临的一个重要课题。为客户更好地提供保障性服务、增值性服务已经成为业界达成的共识。罗克韦尔自动化（中国）有限公司（以下简称“罗克韦尔”）作为全球工业自动化、控制与信息技术的领先提供者，最近又因为其先进的自动化服务理念而备受业界推崇，记者采访了罗克韦尔客户服务与支持部部门经理李峥女士，来深度了解罗克韦尔如何以服务诠释双赢之美。

　　《今日自动化》：请为我们先介绍一下罗克韦尔的服务部门，目前罗克韦尔在中国市场为客户提供哪些服务？

　　李峥：在当今自动化领域，越来越多的服务销售已成为行业中的一大趋势，罗克韦尔实际上在30多年前就已经提出了这个理念，经过这么多年的努力，“为客户提供所需的服务，帮助客户解决面临的问题”已经成为罗克韦尔公司的行为准则之一。

　　罗克韦尔自动化客户服务与支持部门从成立到现在一直是独立的业务部门，我们所提供的服务类型按照服务理念的不同大致可分为三种：响应型、预防型和预测型。“响应型”服务是我们传统意义上的服务类型，即出现问题解决问题，这是最基本的；“预防型”是目前罗克韦尔主推的服务类型，“预防型”服务更有计划性，通过对客户的需求提前评估，给出改善性的方案。通过定制培训计划、备件管理等服务内容,帮助客户提高技术能力的同时科学性地避免事故的发生，避免造成更多损失；“预测性”服务主要是通过我们技术人员对客户现场数据的长期跟踪分析来提前预测可能会出现的问题，这种服务一般多应用于大型设备场合。

　　《今日自动化》：罗克韦尔一直都是“预防型”服务的倡导者和实践者，这种服务理念是如何确立起来的？

　　李峥：早在30多年前罗克韦尔就已经在美国市场上提出了“预防型”的服务理念，最初是因为看到随着整个工业市场的成熟，自动化行业的客户对产品保修、备件更换、技术热线等基础性服务的要求已成为常态，客户对自动化供应商的要求也从简单的几个小时工程师到达现场，备件24小时运到现场等升级到服务是否足够多元化、延展化。罗克韦尔为了更好的降低客户制作风险，增加工厂运营时间，进而提高综合的服务价值提出了这种服务类型。事实证明，通过这种“预防型”服务，罗克韦尔在成就客户的同时也为自己带来了不错的市场反馈。

　　《今日自动化》：我们知道罗克韦尔的备件管理协议（PMA）做的很出色，能否为我们重点介绍一下？

　　李峥：罗克韦尔备件管理协议（PMA）是以降低客户资金压力、减少因库存带来的使用压力为服务出发点。最初提出PMA是因为市场上很多客户都会碰到这样的情况：一次花费很多的资金所购买的备件，当现场需要某种类型的配件时，却发现原来的清单中并没有包括该型号；又或者当生产线淘汰时，备件库造成无谓的损失。为了减少客户库房备件闲置所造成的资金浪费，罗克韦尔提出了这种PMA管理协议。客户仅需支付一定的管理费用，即可将罗克韦尔自动化的产品备件库延伸到客户的工厂，同时可享有“产品保修期从正式使用时计算”、“灵活增减备件清单”或“类似产品购买分期付款”等增值服务。

　　目前，PMA管理协议在国外的一些大公司非常受欢迎，在国内经过10多年的市场推广，一些理念比较先进的公司也开始逐步接受。尤其是一些大的上市公司，通过PMA可以给公司带来更便捷的管理和更漂亮的报表，公司的现金也可以流转的更快。这是客户非常愿意看到的。

　　《今日自动化》：你认为通过罗克韦尔的服务为客户带来了什么样的价值？

　　李峥：随着全球制造业的飞速发展，制造商在促进生产、提高效率方面所面临的竞争非常激烈，他们非常希望能够不断扩大规模并提高产品性能，而这一切仅仅通过提高产品质量、降低成本来维持竞争力是远远不够的。广大的自动化厂商只有通过与客户建立战略合作伙伴，以一种更为紧密的合作方式，将客户的各种制造应用程序用自动化技术紧密的衔接在一起才能真正达到一种共赢、共成长的目的。

　　罗克韦尔在给客户提供服务的时候非常注重工厂的后续运营服务，通过向客户提供生命全周期服务协议来全程关注客户的生产制造过程，从而帮助客户应对产品更新换代带来的挑战并避免停机；另外，罗克韦尔会帮助客户建立培训中心，让罗克韦尔的员工帮助企业现场管理，对他们的技术人员进行培训，并在培训最后进行考核评估，在客户的工程师达到培训的要求后才会完成本次项目；罗克韦尔还在中国建有一个电话技术支持中心向客户提供服务，并可提供远程技术支持，时刻帮助客户对生产现场进行远程监控。通过这些服务手段，罗克韦尔的客户忠诚度非常高，而且在与罗克韦尔合作的过程中，客户企业中技术人员的水平、产品的性能以及整个工厂的科学管理水平都有提升，在成就自己的同时也为客户带来的更多的附加价值，这与罗克韦尔一直以来所追求的“服务的价值创新为企业带来的成长动力”也是非常契合的。

　　《今日自动化》：现在越来越多的自动化企业开始推出服务业，您认为与竞争对手相比，罗克韦尔的优势在哪里，未来罗克韦尔的服务业务发展趋势如何？

　　李峥：随着整个工业自动化行业的发展，能否提供优质的服务将是客户选择合作伙伴非常重要的一个指标。与其他竞争对手相比，罗克韦尔最大的优势就是所有的服务完全由公司的技术人员直接完成。而且为了确保服务人员的技术水平，罗克韦尔会将这些技术人员派到美国总部接受6～8个月的集中培训，并全部通过最终的考核后才会结束培训。除了集中的培训外，公司还会让这些技术服务人员每人每年至少接受一个月的培训。可以说罗克韦尔对技术人员的投入是非常大的，也正是由于这些原因，所以罗克韦尔的每个技术服务工程师都非常精干，这是很多竞争对手所不能比拟的。

　　2008年金融危机之后，罗克韦尔自动化服务业务在2009年增长了20%，越是在经济形式不好的时候，企业往往更重视服务的质量。尤其是最近几年，罗克韦尔的服务市场增长速度非常快。国内越来越多的客户也开始接受服务收费这一理念，这对我们来说是一个非常好的信号。相信在未来一段时间内，这将成为罗克韦尔业务增长的一个新的突破点。