创建客户忠诚 认证服务公司的CRM之路_管理软件

　　上海希考瑞电气技术服务有限公司为SIC认证集团中国总部，专注于为国内外消费电子，机械设备，半导体设备，电机，低压电器厂商提供一站式产品认证服务，为中国的电子企业打开国外市场扫清技术壁垒，提供电子产品的各种认证服务。

　　上海希考瑞取得了美国，欧洲，中国，日本，澳大利亚等多项授权，是UL，CSA，TUV，CSI，SIQ等机构的认可实验室和合作伙伴，同时实验室具有中国CNAS授权，并且是美国最具公信力的实验室认可组织NVLAP的会员。

　　目前公司处于高速发展阶段，一方面，老客户不断有新的认证需求，比如客户做了日本的电子产品认证后，也需要做欧盟的电子产品认证。另外，新客户不断加入成为服务对象，新客户需要更高的客户满意度，才能在以后的交往中，把更多的认证项目交给希考瑞公司。所以，公司把“创建客户忠诚”作为公司的战略，也成为公司的最重要的企业文化。

　　高品质的服务过程的要求

　　希考瑞的陈倩总经理负责监督公司的各种认证服务销售与跟进，包括需要了解客户产品的测试认证的整个过程，包括需要和实验室协调等等，这项工作是一个精细化服务过程。随着认证项目进展，也需要督促客户按照合同约定付款等，正是这种精细化服务过程促使陈总期望用软件系统来解决。

　　如何管理整个业务过程，陈总当然心有成竹。在五年前接触到的一套系统让她觉得销售管理是一种思想，但更需要工具来解决具体问题。

　　首先了解机会进展，提升销售

　　陈总所想到的就是五年前接触的XTools月租型客户管理系统，陈总说：“开始采用XTools，主要解决了销售人员的日常行为管理，公司对销售活动有了及时了解，有效提高了公司对项目跟踪情况分析的准确性。”

　　销售机会来自于销售人员主动外呼，找到目标客户，电话沟通，遇到意向客户，就深入报价。销售机会还来自于网站的访客、老客户的需求等，如何把这些销售机会全部管理起来，而不是散落在每个销售人员手里，避免造成销售人员之间相互抢单，这是关键问题。

　　通过CRM的系统查询，可以清楚了解到每一个客户的历史情况，系统中不允许重复的客户名字出现，无论新老客户，任何一笔合同都记录在系统中有据可查。

　　陈总介绍，对于客户跟踪，她很有方法。公司严格规定，只要给客户报过价，就一定成为一个销售机会，记录在CRM中，进入整个公司的视线中。对于一些咨询的意向客户，直接标注成为“热点客户”，进入到管理者和销售人员的CRM的工作台中，这让销售人员和管理者很容易查看新的需求的跟进情况。

　　陈总非常满意这套系统的整个设计理念，并用公司的行政手段约定了CRM的使用规范。