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Amazon Connect重塑联络中心服务体验 助力出海企业提升海外服务价值

 

许多中国出海企业早已度过了海外业务的"拓荒"，进入打造中长期消费者信任和品牌价值塑造的"品牌出海"阶段。此时，打造一个能够通过提供优质服务来承载品牌建设的客户服务中心，就成了企业绕不开的一道坎。

说到客户服务，多数企业最熟悉的模式莫过于以电话、互动语音、人工座席为主导的传统呼叫中心。但"熟悉"未必代表"合用"，传统呼叫中心的那些"老问题"，往往会让身处跨国业务场景的出海企业遭遇一系列"新难题"。

比如每家企业都会在意的成本问题，传统呼叫中心以坐席数量规模作为付费依据且无法灵活调整，如果业务需求出现扩缩变化，此时企业用在呼叫中心上的成本几乎没有弹性空间。而且在企业普遍追求基础设施灵活部署、敏捷迭代的当下，传统呼叫中心较长的部署周期和缺乏全球统一性，常常成为企业跨境业务链条中最缺乏灵活性的环节之一；至于用户体验方面，无论国内还是海外消费者，普遍因其漫长的应答等待，模式化的自助语音，人工座席无法提供满意答复等问题而对企业心生不满，而企业多年来都缺乏有效的改进手段。

现在，云计算、AI和机器学习等技术的发展，给出海企业带来了不同以往的解决方案 -- 智能化云联络中心。借助云服务特有的灵活部署、按用量付费，以及AI对服务方式的颠覆，出海企业不必再苦于解决传统呼叫中心的顽疾，能够省心、省力地在全球多地快速完成用户沟通平台重塑。

云联络中心为企业带来全球灵活部署和按用量付费的成本优化

虽然云联络中心与传统联络中心有着相近的角色定位，但二者的底层架构与功能实现方式存在本质上的不同 -- 云联络中心让企业摆脱了实体座席的种种限制，其云服务属性使其基础设施和功能可在全球多地快速灵活部署，根据需求自如地扩缩容，并且集成多种云上自动化、智能化工具，从而给企业与用户双方都带来与传统呼叫中心截然不同的使用体验。

2017年，亚马逊为其零售业务构建了云联络中心Amazon Connect；它后来成为亚马逊云科技提供的一项服务，至今已被数以万计的客户所采用。与其它基于亚马逊云科技构建的云服务一样，Amazon Connect由亚马逊云科技负责基础设施的运营和维护，在全球有多个站点，可帮助出海企业在几分钟内在建立一个适应其业务需求的联络中心。企业还能够根据工作负载的变化，扩展或缩小Amazon Connect的坐席数量，甚至可扩展到成千上万的坐席规模。相应地，客户使用Amazon Connect按用量付费，不需要预付费，签订合同和承诺用量时，相比传统呼叫中心所采用的最低月费、固定预付费用等方式，企业可节省大量的成本。

Amazon Connect所具有的全球覆盖、快速部署、灵活扩缩和按用量付费等特征，与出海企业渴望高效、低成本完成本地化联络中心的需求高度契合。知名科技电器品牌美的从2022年开始与亚马逊云科技合作，围绕Amazon Connect云联络中心解决方案着手为20多个国家建设支持多渠道互动、具有全球统一性且又符合各国法律法规要求的一体化交互平台。从2022年4月至今，Amazon Connect已帮助美的完成了意大利、新加坡、马来西亚、中国香港、德国、墨西哥、哥伦比亚、加拿大、美国九个分公司的客服系统上线，实现了客户联络中心代际升级，以及快速部署与迁移。其中规模较小的意大利客服中心在尚未迁移前突然出现故障，亚马逊云科技仅用了不到一天就完成了如号码申请、呼叫流程配置和使用培训等迁移实施，十几个小时即恢复服务。在联络中心部署至Amazon Connect后，美的不再需要根据客服座席数量签订固定合同，只按实际使用量付费，大幅降低了联络中心的运营费用。预计到2024年底，美的还将完成其它十余个国家客服中心向Amazon Connect的迁移。

AI赋能的云联络中心提升企业服务品质

易于全球部署、可扩展以及更好的成本效益对出海企业来说当然是好消息。Amazon Connect还能让用户告别那些过往的"老问题"。

通过集成亚马逊云科技的AI/ML能力，Amazon Connect能提高客服系统与座席的工作效率，让先进的技术充分应用于提升用户服务品质。其中最典型的场景之一是Amazon Connect原生集成的AI/ML智能对话。相比于以往仅能提供固定选项菜单的IVR（交互式语音应答），Amazon Connect所集成的Amazon Lex自然语言对话机器人能够通过语音或文字聆听用户用自然语言提出的意图，并同样以自然语言构建对话式服务。在了解客户意图后，Amazon Connect能够同步为客户提供解决建议，以及可自动执行的简单自助服务，让用户用更短的时间获得更准确的处理结果。

全球某度假财产租赁平台，就利用 Amazon Lex构建了虚拟助理，可以接听电话，与用户自然交流，并通过访问其Amazon Lambda来了解预订数据库，快速进行用户和其预定信息的匹配。其虚拟助理可以解决用户最常提出的问题，无需人工介入，让企业适应客户群的快速增长而不必大幅增加客服座席数量。

除了智能对话，Amazon Connect的另一项功能Contact Lens for Amazon Connect还能提供基于机器学习的对话分析和服务质量管理。这项功能可对通话和聊天进行情绪分析，总结对话中的关键信息，从中了解服务改进方向和座席服务质量。

Amazon Connect还能通过对人工座席的支持和数据分析，帮助企业持续优化联络中心的配置和运营。例如在将用户转到人工座席之前，系统就将所识别的客户信息以及过往的服务信息发送给座席，让座席及时掌握用户来访的背景和需求。在服务过程中，系统还可根据对客户需求的分析，为客服调出解决复杂问题和改进服务所需的简介和信息，给出最快解决问题的路径。

让客户服务步入智能化的云计算时代

对于正在全球开展业务的企业，无论是已经设立了传统类型的呼叫中心，还是计划新建功能强大的客户服务平台，都不妨将云联络中心作为下一步的推进目标。借助Amazon Connect所提供的快速部署、弹性扩展、按用量付费，以及所集成的AI/ML功能，企业能以更短的时间和更少工作量，立竿见影地重塑联络中心服务体验，为用户创造更大价值 -- 在各行业深度数字化转型的当下，这无疑是更多企业 -- 尤其正在拓展全球业务企业的更优选择。