近期，新华人寿保险股份有限公司（以下简称“新华保险”或“公司”）正式发布2019年理赔服务年报。数据显示，新华保险全年理赔总金额超过111亿元，理赔案件达256万余件，同比分别提升37%和49%，平均每天赔付7014件、理赔金额3041万元。此外，公司为客户豁免保费约4亿元，同比提升33%。


理赔总金额及件数继续增加的背后，是以医疗险和重疾险为代表的健康险理赔金额和件数的大幅提升。2019年，新华保险医疗险理赔金额约20亿元，同比上升67%，理赔69万件，同比上升53%；重疾险理赔金额35亿元，同比上升46%，理赔4.8万件，同比上升30%。

面对不断提升的理赔需求，公司一方面依托科技赋能提高理赔效率，另一方面主动进行服务创新，增强服务的人性化和专业度。

在科技赋能方面，2019年，新华保险AI智能理赔自动化率已达58%，平均理赔时效0.58天，部分赔案实现“秒赔”；个人客户微信自助理赔上线后，客户可7*24小时在线提交理赔申请，借助OCR和人脸识别功能，使客户索赔申请更安全、便捷；2019年度内新华保险新增直连医院约6300家、直付医院超130家，直付案件超40余万件，通过数据互联互通，使客户获得“免垫资、秒结案”的快易理赔体验。

在专业服务方面，新华保险“理赔分级鉴定”（为特定伤残行动不便和经济困难客户提供上门鉴定）服务2019年惠及370余名客户，为客户累计节省鉴定费用40余万元。为更好地服务客户和销售队伍，新华保险通过大数据累计生成12万余份“理赔诚信账单”，直观呈现客户保单服务人员年度理赔金额等关键数据，增强理赔服务透明度，便于外部监督。针对疑难争议案件，新华保险推出了“外部专家会诊”机制，由公司聘请国内权威三甲医院主任医师以上的专家实施二次评估，使得公司出具的理赔结论更为准确，有效弥合医疗技术进步与条款定义的差异，使理赔结论更经得起检验，切实维护客户权益。

新华保险表示，透过2019年度理赔数据可以发现，疾病和意外仍是客户面临的主要风险，恶性肿瘤更是在重疾风险中居于首位，且有年轻化、甚至低龄化的趋势。统计显示，2019年恶性肿瘤案件在全部重疾案件中占比超过60%，出险年龄50岁以下的占比56%，最小出险年龄仅6个月，单案最高赔付金额为384万元。

如今，随着靶向药、免疫治疗、质子重离子等先进医学技术的发展，癌症并不意味着死亡。但癌症治疗花费高，治疗期间客户个人、甚至家庭都面临收入损失却是不争的事实。客户的保障意识虽然有所提高，但大部分客户的保障程度仍然偏低，如2019年重疾险件均赔付仅7.3万元，其中赔付金额30万元以上的案件只占3.6%，不足以承担风险导致的全部损失。

根据理赔大数据得出的经验数据，新华保险建议客户按照“全程、全面、全家”的三全原则开展风险管理，注重寿险与重疾、意外险的合理配置，并随着医疗水平的提升，适时提升保额，有效抵御风险。“全程”是指，面对多数重大疾病治疗周期长、费用高等问题，首选能够多次赔付、保障期间较长的保险产品；“全面”是指，面对疾病或意外引发的医疗、康复花费、收入损失等多方面的财务风险，配置全面的保险产品类型；“全家”是指应使保障覆盖全部家庭成员，避免一人患病、全家返贫。

数据显示，新华保险成立23年以来，已累计支付理赔金517亿元，理赔案件1194万件。