从生产型制造向服务型制造转变是当前国内外先进制造业发展的一个基本趋势。随着越来越多的投资和成本开始转移到如何优化自动化系统和自动化基础设施上，在自动化市场中，由“重产品”到“重服务”的转换时刻已经到来。

　　作为自动化产业的一个组成部分，自动化服务并不是一个新的概念。对任何一家自动化厂商而言，其产品再出色，也无法脱离服务的支持。同时，自动化服务也起到了企业“名片”的作用，有助于客户更好地看待自身品牌。

　　体验时尚 自动化也妙趣横生

　　在以前，由于用户需求比较简单，自动化企业在销售上也基本以产品销售为中心，在这样的环境下，企业更多是把服务作为产品的一个附属进行提供，服务的内容也自然比较简单。

　　而随着自动化各个应用产业的发展，用户对自动化产品的理解越来越深入，需求也越来越多样化。用户对厂商的要求，已经不仅仅停留在确保产品的可靠性，而更加重视如何更好地利用产品来满足应用需求，乃至对行业解决方案的寻求。

　　在这种情况下，自动化服务的内容也得到了很大的拓展。如今，以“用户体验”模式的创新服务正越来越受到自动化企业的青睐，并逐渐发展成为自动化的“时尚”。

　　在日前举办的华南自动化展上，柯马机器人以绘画飞机的表演向广大华南观众们展示了柯马在自动化制造工程方面的灵活性、精确性和专业性。该表演妙趣横生，吸引了大量的业内人士围观，并把机器人画好的素描飞机赠送给观众留作纪念。

　　在体验服务方面，每年5月的ABB自动化世界可谓是极为杰出的代表，成为中国自动化领域的年度盛事。在该项活动中，人们可以体验到ABB的电动汽车充电技术、机器人装配演示、自动化系统控制演示、智能楼宇系统、铁路专用牵引变流技术、太阳能光伏逆变技术，风能及储电技术等新亮点。

　　体验服务是全新的服务理念，也是自动化服务变革的典型代表。它区别于传统的教唆式、传教式服务，转而实行客户参与产品的体验，以便公司能通过直接与客户接触而改善和提升产品质量。

　　融合进客户体验内容后，企业会更多地从客户的角度出发，在真正理解客户更高层次需求的基础上，围绕产品或服务将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助客户等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。

　　体验中心 营销服务高层次发展

　　在营销学理论中，有体验营销一说，通过看（See）、听（Hear）、用（Use）、参与（Participate）的手段，充分刺激和调动消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）等感性因素和理性因素，重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。

　　该种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。自动化行业将这个营销方法发挥得淋漓尽致。

　　罗克韦尔自动化（中国）有限公司客户服务与支持部部门经理李峥表示，在当今自动化领域，越来越多的服务销售已成为行业中的一大趋势，罗克韦尔实际上在30多年前就已经提出了这个理念，经过这么多年的努力，“为客户提供所需的服务，帮助客户解决面临的问题”已经成为罗克韦尔公司的行为准则之一。

　　2011年7月6日，为满足生产设备迅速实现自动化的中国客户的需求，三菱电机在上海市新开设了“三菱电机FA整体解决方案中心”。该中心设置有展厅、研修室、修理中心以及呼叫中心，用于客户支持，从2011年7月6日开始营业。

　　此举目的是强化FA设备等的销售服务体制。以前上海的客户服务处分散在市内各处，此次通过设立中心将其集中起来，由此可更加细致地提供客户支持。

　　伊顿公司董事长兼首席执行官柯仁杰表示， “客户体验中心提供了一个极佳的平台，让客户能够亲身体验伊顿的创新理念。”在伊顿亚太总部大楼设有全新的客户体验中心，展示一系列伊顿先进的动力管理技术，包括用于提高发动机效率的油电混合动力系统、机械增压器和阀门制动系统，以及采用真空灭弧室技术的中压断路器。

　　在德国SICK传感器的创新行业研讨会上，SICK中国公司总经理陈永松表示，SICK在关注产品解决方案的同时，也十分注重对客户的服务，并不断完善各项产品，售后服务。为给客户提供更直观的产品应用解决方案，SICK计划今年在上海成立SICK传感器应用体验中心，让客户可以零距离接触各类解决方案。

　　据了解，目前中国内自动化市场有施耐德电气节能增效体验中心、艾默生北京中心体验中心、赛默飞世尔科技客户体验中心、智能控制快思聪亚洲首家体验中心、索博智能家居体验中心、泛达中国客户体验中心、思科重庆体验中心、宝信软件工业软件体验中心等诸多体验中心。仅西门子在中国就有慈溪、温州、重庆、泰州，南京等5个体验中心。

足不出户 网上产品体验俱乐部

　　借助于互联网的优势和70多万实名注册用户群，中华工控网推出了“工控产品体验俱乐部”，让中华工控网注册用户能亲身体验到新的工控产品为目的的一项主题活动。目前首期主题活动“国产PLC体验活动”已经圆满结束，得到了行业的热烈反响与讨论。

　　工控产品体验俱乐部将生产厂家的产品直接推向行业终端用户，通过试用迅速收集产品的功能评价信息，帮助厂家理解行业工艺，提升服务能力。通过厂家与行业终端用户的面对面沟通，将极大提升厂家服务响应速度，赢得用户的认可，进而提升产品的可信度，忠诚度，最终提升企业品牌价值。

　　体验者在试用过程中与厂家的技术人员交流，充分理解产品的特性和功能，共同讨论和挖掘产品的各项功能，拓展体验者的技能，加深对体验产品的理解，进而为体验者制定行业解决方案提供更高效，更精准的技术服务。

　　PLC杂志编委剑思庭表示，工控产品体验俱乐部，对于工控朋友来说，是个不错的机会，可以让大家对自己陌生的自控领域有所涉及和探索。而产品评测和应用文档则是对于这次试用的一个心的体会和总结，同样经过这样体验活动可以增加产品厂商的知名度和用户普及程度。

　　自动化行业资深销售胡道芹在回访中说，体验俱乐部对于产品供应企业而言，能增加产品受众，让更多潜在客户了解自己的产品；可培养产品的使用者，提高产品的知名度；建立与潜在客户的信任感，为以后市场的开拓做好准备，也将为以后的市场营销节省成本；成为开拓市场营销的新渠道、新方法；在得到客户使用后的建议中，完善自己的产品；在客户使用过程中的一些心得，找到自己产品的优点和特点，作为以后市场宣传的亮点。（文/顽石）

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